Asiakastyytyväisyyden ja hoitoonpääsyn mittaaminen tekstiviestikyselyllä ja NPS-suositteluindeksillä
Hämeenlinnan kaupungin terveyspalveluiden avosairaanhoidon ja suun terveydenhuollon asiakaskokemuksista kerätään tietoa. Tekstiviestikyselyiden kautta tulleiden palautteiden avulla kehitetään toimintoja, palveluprosesseja ja asiakasymmärrystä. Lisäksi asiakaskokemuksen NPS-suositteluindeksin (Net Promoter Score) avulla parannetaan henkilöstön ratkaisu- ja palveluosaamista, ja tämän myötä kasvatetaan hoidon vaikuttavuutta, kertovat avosairaanhoidon palvelupäällikkö Jaana Myllymaa ja ylihammaslääkäri Teija Raivisto.
Olemme halunneet kerätä avosairaanhoidossa ja suun terveydenhuollossa asiakaskokemusta. Tämä on todella tärkeä asia toimintojen kehittämisen kannalta, ja positiivisilla palautteilla on erittäin motivoiva vaikutus henkilöstölle. Kokonaisuus on johtamisemme tukena. Avoimien palautteiden avulla pystymme parantamaan henkilöittäin saatavuutta, onnistumista ja ammatillista osaamista. Onnistumiskeskusteluissa voimme hyödyntää palautteita. Henkilöstö saa palautteista valtavasti hyvää mieltä itselleen.
Saamme vain oikein huonot ja oikein hyvät palautteet. NPS-luvussa kiitettävät palautteet = 9-10, neutraalit palautteet = 7-8, ja huonot palautteet = 6 ja sitä alemmat. Saamme itsellemme kaikki muut paitsi neutraalit palautteet (7-8). Välitämme positiivisia palautteita eteenpäin perjantaisin iltapäivällä, koska niistä tulee meille itsellekin niin hyvä mieli.
NPS-luku lasketaan niin, että arvostelijoiden prosenttiosuus vähennetään suosittelijoiden osuudesta, eli otetaan pois arvosanan 7-8 antaneet – niitä ei huomioida millään tavalla. Tutkijoiden mielestä sen pitää mennä näin. Vain luvut 0-6 ja 9-10 ovat merkitseviä: tämä kokonaisuus vähentämällä saadaan NPS-vertailuluku. Jonkin verran on myös virheellisiä palautteita: luku on negatiivinen, mutta palautteessa kuitenkin kehutaan. Jostain syystä asiakas on ajatellut, että nolla on paras arvostelunumero. Virheistäkin huolimatta valtaosa vastauksista on positiivisia.
Saamissamme palautteissa ei ole pelkästään asiakkaiden antama numero, vaan myös muutama kysymys: 1. Saitko avun ensisijaiseen vaivaasi, jonka takia hakeuduit hoitoon? 2. Saitko vastaanotolla selvät jatkohoito-ohjeet? 3. Kuinka todennäköisesti suosittelet palveluamme? (tästä tulee NPS-luku) 4. Pyydämme sinua antamaan avointa palautetta (tästä saamme kaikkea muuta johtamisen tueksi). Esimerkiksi:”Henkilökunta otti asiakkaan vastaan asianmukaisesti ja ystävällisesti. Kirurginen toimenpide hoidettiin tosi hyvin.”
Järjestelmän käyttöönotto ja toimivuus
Järjestelmä otettiin käyttöön avosairaanhoidon pilotissa vuonna 2019. NPS-luku oli silloin alle 50. Nyt luku on pysynyt selkeästi tavoitetasolla (>60). Aiemmin käytettiin paperista kyselyä. Entiseen järjestelmään verrattuna nykyinen on todella hyvä, koska vastausprosenttikin on paljon helpompi laskea. Entisessä järjestelmässä saatettiin antaa useammille asiakkaille kyselylomake, mutta ehkä kukaan ei pitänyt tilastoa vastausprosenteista. Nykyisessä järjestelmässä vastausprosentti taitaa yleensä jäädä vähän alle 30 %. Avoimiin palautteisiin on vastannut 49 %, eli aika hyvin.
Asiakas saa kyselyn vasta käyntinsä jälkeisenä päivänä, joten hänelle jää pieni mietintäaika. Kyselyä ei lähetetä kaikille, vaan tietylle prosenttimäärälle. Neljän kuukauden aikana sama ihminen ei voi saada toista kyselyä.
On hyvä miettiä, miten vastauksia käydään läpi tiimin kanssa ja miten niitä hyödynnetään. Palautteita lähetetään työntekijöille itselleen ja mietitään yhdessä, onko sellaista toimintaa, jota pitäisi kehittää edelleen, tai osaamisaluetta, jota pitäisi huomioida. Palautteet välitetään kaikille henkilöille ja kokouksessa otamme yhteenvetoja. Palautteet ovat niin hyviä, ettei jää paljon kehitettävää. Jos jotakin arvostellaan, niin se on hoitoonpääsy, ja se, että ajat menevät pitkälle. Sekin sanotaan yleensä vain sivulauseessa – ollaan tyytyväisiä, että ylipäänsä pääsee hoitoon.
Välillä avoimessa palautteessa mainitaan ammattilainen nimeltä, ja kehutaan tämän olevan niin asiallinen ja ammattitaitoinen. Asiakkaat ottavat joskus aika kattavasti kantaa myös kaikkeen muuhun mitä Hämeenlinnan kaupungissa päätetään. Kyselyssä arvioidaan joskus myös kaikkia muita palveluita, esimerkiksi, että röntgeniin pääsi saman tien. Asiakkaan palaute hoitajalle eräältä perjantailta: ”Uskomaton palvelu tilanteeseeni. Ystävällinen hoitaja pelasti päiväni.” tai ”Paras hammaslääkäri ikinä!” Asiakkaat laittavat avoimiin palautteisiin myös sydämiä. Siitä on hyvä itsekin aloittaa viikonloppu.
Avoin palaute on paljon laajempi kuin pelkkä NPS-luku, koska siinä on myös asiakaspalautetta. Raporttien pohjalta pystyy arvioimaan, onko ratkaisuosaamista tai minkälainen on saatavuus. Jos kysymyksiin tulisi ei-vastauksia, niihin voisi puuttua. Pääsääntöisesti ne ovat kuitenkin kyllä-vastauksia, eli asiat hoidetaan niin kuin kuuluu.
Lue lisää: Asiakastyytyväisyys ja hoitoonpääsy