Fiksua työtä, kevät 2022: Asiakkaan osallisuutta lisäämässä – infokirjeet sosiaali- ja kriisipäivystyksen haastavimpien asiakastilanteiden tueksi

Kanta-Hämeen sosiaali- ja kriisipäivystyksen kriisityöntekijä Terhi Hartikainen ja sosiaalityöntekijä Elina Mäkelä ovat kehittäneet asiakkaiden saamaan palvelun parantamiseksi kolme erilaista infopakettia sosiaali- ja kriisipäivystyksen haastavimmissa asiakastilanteissa asiakkaille jaettaviksi. Infopaketit on koostettu lapsen kiireellisen sijoituksen tilanteeseen niin, että lapselle on laadittu oma lapsilähtöinen infokirje ja vanhemmalle omansa. Lisäksi infopaketti on koostettu akuutin kriisityön ensimmäisessä tapaamisessa asiakkaalle luovutettavaksi. Tarve on syntynyt suoraan käytännön työssä tehdyistä huomioista, sillä erilaisten kriisien – esimerkiksi läheisen odottamattoman kuoleman kohdatessa tai lapsen kiireellisen sijoituksen yhteydessä – asiakkaan kyky vastaanottaa sanallista tietoa tilanteestaan ja siitä, kuinka asiat jatkossa etenevät, tilapäisesti kapeutuu.

Sosiaali- ja kriisipäivystys toimii ympärivuorokautisesti tiiviisti ihmisten tukena odottamattomissa, järkyttävissä kriisitilanteissa sekä vastaa akuutista sosiaalihuollon viranomaistyöstä ja tähän kuuluvista sosiaalihuollon päätöksistä kellon ympäri vuoden jokaisena päivänä. Tilanteet, joissa sosiaali- ja kriisipäivystyksessä joudutaan arvioimaan lapsen kiireellistä sijoitusta liittyvät usein esimerkiksi vanhemman tai lapsen päihtymystilaan tai muuhun akuuttiin tilanteeseen, jossa tilaa ja mahdollisuutta asioiden sanalliselle kertaamiselle ei välttämättä loputtomiin ole. Mikäli tilanteessa päädytään viimesijaiseen toimenpiteeseen ja lapsi sijoitetaan kodin ulkopuolelle, on tilanne usein olosuhteista johtuen valitettavan sekava niin lapselle kuin aikuisellekin. Lisäksi asiakkaan kyky vastaanottaa tilanteessa sanallista informaatiota saattaa olla esimerkiksi juuri päihtymyksen vuoksi alentunut. Asiakas saattaa olla hämmentynyt ja epätietoinen tilanteen johdosta, eikä hän tiedä kuinka asian hoito sijoituspäätöksen tekemisen jälkeen etenee. Tähän epätietoisuuteen infopaketin sisällöllä on pyritty vastaamaan. Viranomaispäätösten osalta on lisäksi nähty erittäin tärkeäksi se, että merkittävää julkista vallankäyttöä sisältävästä toimenpiteestä asiakkaalle jää tilanteessa välittömästi myös kirjallinen tieto siitä, kuka viranomainen päätöksen on lapsen asiassa tehnyt. Infokirjeissä haluttiin huomioida erityisesti lapset. Kiireellinen sijoitus voi olla lapselle pelottava kokemus. Siksi lapsen kanssa on tärkeää käydä läpi mitä kiireellinen sijoitus tarkoittaa ja mitä kiireellisen sijoituksen jälkeen tapahtuu. Lapselle suunnattu infokirje tukeekin myös sijaishuoltopaikan toimintaa, sillä kirjettä voidaan sijaishuoltopaikassa yhdessä lapsen kanssa myöhemmin läpikäydä.

Sosiaali- ja kriisipäivystyksen kriisityön asiakkaita on kohdannut äkillinen, akuutti järkyttävä tilanne – esimerkiksi läheisen odottamaton kuolema, erilaiset onnettomuustilanteet tai vaikkapa rikoksen uhriksi joutuminen. Sosiaali- ja kriisipäivystyksen työntekijät kohtaavat ihmisiä usein välittömästi tai muutaman tunnin tapahtuneen jälkeen, jolloin ihmisen muisti ja keskittymiskyky eivät toimi normaalisti. Muistin ja keskittymiskyvyn heikkeneminen ovat normaaleja akuutin kriisin reaktioita. Tämän vuoksi on tärkeää, että kaikki informaatio annetaan myös kirjallisesti, jotta kriisissä oleva ja hänen läheisensä voivat palata asiaan myös myöhemmin. Infokirjeeseen kirjataan paikalla olleiden työntekijöiden nimet, joka luo ihmiselle turvaa ja tuttuuden tunnetta. Tämä helpottaa myös työskentelyä jatkossa, mikäli asiakas soittaa on myöhemmin yhteydessä sosiaali- ja kriisipäivystykseen ja puheluun vastaa työntekijä, joka ei ole ollut tilanteessa mukana. Tällöin paikalla olleiden työntekijöiden nimet helpottavat asiasta kiinni saamista. Lisäksi kriisityön infokirjeessä on pyritty visuaalisesti kuvaamaan ja muistuttamaan perustarpeista huolehtimisesta mahdollisimman yksinkertaisesti. Kriisityön infokirjeessä on tarkoituksen mukaisesti vähän tekstiä ja tekstin tueksi on liitetty kuvia, jotta tieto tulee selkeästi esiin. Kriisikirjeeseen kirjataan myös se mitä on yhdessä sovittu seuraavasta tapaamisesta tai yhteydenotosta. Tämä tukee kriisireaktioissa olevan ihmisen muistin toimintaa ja luo turvaa siitä, ettei häntä jätetä yksin haastavassa tilanteessa. Kriisikirjeen ideana on myös toimia kokoavana taskuna. Erilaisiin kriiseihin eri järjestöt ovat koonneet hyviä toimintaohjeita. Mikäli ihminen on joutunut esimerkiksi rikoksen uhriksi, Rikosuhripäivystyksen esitteen voi liittää infokirjeen väliin. Sosiaali- ja kriisipäivystyksestä usein annettu asiakkaalle Suomen punaisen ristin esite “Olet kokenut jotain järkyttävää”, infokirje tukee myös tämän esitteen sanomaa visuaalisesti. Infokirjeen ideana on antaa psykoedukaatiota kriisin kohdanneelle mahdollisimman selkeästi tukien kriisityön etenemistä.

Asiakkaille laaditut infopaketit vahvistavat paitsi asiakkaan osallisuutta myös hyvän hallinnon perusteita vastatessaan osaltaan muun muassa viranomaisen neuvontavelvollisuuteen. Kirjalliseen muotoon muutettu tieto johon asiakas voi myöhemmin sopivalla hetkellä palata, voi parhaimmillaan vaikuttaa vaikeassa tilanteessa stressiä ja epätietoisuutta vähentävästi, kun infopaketissa on selkokielellä kerrottu, kuinka tilanteessa viranomaisten puolelta edetään. Asiakkaalle jätettävä infokirjelmä palvelee asiakkaan saaman kirjallisen tiedon ohella myös työntekijää. Niiden tarkoituksena onkin toimia tiukassa paikassa työntekijän muistin tukena siinä, mitkä asiat asiakkaalle tulee erinäisessä kriisitilanteessa muistaa myös sanallisesti ilmoittaa.

Infokirjeet kulkevat helposti sosiaali- ja kriisipäivystyksen työntekijöiden mukana keikkarepuissa ja tästä syystä ne ovat jatkuvasti helposti saatavilla. Ensimmäiset kirjeet on jo luovutettu asiakkaille ja kehittämistyö kirjeiden tiimoilta jatkuu muun muassa asiakkailta saadun palautteen perusteella.

Kehittäjä

Elina Mäkelä, Kanta-Hämeen sosiaali- ja kriisipäivystys
Terhi Hartikainen, Kanta-Hämeen sosiaali- ja kriisipäivystys

Fiksua työtä -blogi esittelee Hämeenlinnan kaupungin työntekijöiden kehittämiä arjen innovaatioita ja onnistumistarinoita.