Menestyksen ytimessä: Asiakkaat
Kotimaisen verkkokaupan isähahmo Leevi Parsama vieraili jälleen Parkki Business Parkin aamukahveilla muistuttamassa siitä, miten kaupanteossa menestytään: Asiakasymmärrys ja asiakaskokemus ratkaisevat pelin.
Leevin sanoin ”se joka ymmärtää asiakkaitaan parhaiten ja luo parhaan asiakaskokemuksen on kaupan uuden aikakauden voittaja”. Asiakasymmärrys auttaa määrittelemään kilpailuedut ja asiakaslupauksen, asiakaskokemus todentaa toimivatko ne.
Vauhtia ja vaarallisia tilanteita sisältäneessä esityksessä käytiin läpi ulkoisen ja sisäisen ostopolun lisäksi myös usein unohtuva aihe eli palvelukokemus, joka pitää AINA sisällään kaupan tilaus-toimitusprosessin osa-alueet unohtamatta ”unboxingia”.
Vielä syvemmälle asiakasymmärryksen maailmaan pääsivät uppoutumaan Linnan Business Turnajaisten KIIHDYTYSsarjan yritykset, kun Leevi show jatkui heidän osaltaan työpajan merkeissä. ”Luokittele asiakkaasi” oli Leevin päivän neuvo numero yksi. ”Ennen luokittelua tunnista asiakkaasi, koska ihmisen tunnekäyttäytymiseen perustuva ostopäätös on se, mikä oikeasti merkitsee”.
Asiakkaat on siis pyrittävä profiloimaan tunne- ja arvomaailmaluokittain ja löydettävä ymmärrys ostamisen todellisista motiiveista. Sen jälkeen vain profiilit ostopolulle, mieti käyttäytymismallien erot ja laadi profiilikohtainen markkinointimatriisi sekä sisältö- ja kanavastrategia. Helppoa paperilla, mutta onnistuneet case-esimerkit toivat esitykseen laadun, vakuuttavuuden ja vaikuttavuuden.
Älä kuitenkaan odota tuloksia ensimmäisellä klikillä vaan kokeile ja testaa mikä toimii. Asiakashankinnan tuloksellisuus edellyttää systemaattisuutta ja kokeilun kulttuuria. Ja muista verkkokaupan kaava eli neljä Koota: Kävijät, konversio, keskiostos ja kate. Kuka kasvattaa näitä eniten on pokaaleilla!
KIIHDYTYSsarjan yritykset pääsivät myös maistamaan Leevin ujohkosta roustaamisesta, jossa haettiin sitä kuuluisaa kunnianhimoa yrityksiltä. ”Riittääkö teille se, että tehdään tässä Kanta-Hämeen alueella kauppaa vai halutaanko valloittaa koko maailma? Ja millä sinne maailmaan mennään?”
Ja sinnehän muuten mennään!!!
On muistettava, että kaikkiin maailman kauppoihin on vain yksi etuovi. Ja se on meidän jokaisen kädessä joka päivä.
Kirjoittaja Antti Mikkola on Linnan Kehitys Oy:n yrityspalvelutiimin tiimipäällikkö.
Tutustu Anttiin