Chat ja takaisinsoitot nopeuttavat asiointia

Kaupungin asiakaspalvelijat koulutetaan syksyn aikana yhteisiin tavoitteisiin ja käytäntöihin. Hämeenlinnan kaupungilla on menossa asiointipalveluiden kehittämistyö. Kehittämistarvetta kartoitettiin korkeakouluopiskelijan tekemillä asiakas- ja henkilöstökyselyillä. Asiakaskyselyn tulokset olivat pääosin hyviä.

Asiakaspalvelija Tiia Timonen istuu Hämeenlinnan Kastellin toisessa kerroksessa ja naputtelee päätteelleen vastausta asiakkaalta kaupungin chat-palveluun tulleeseen Waltti-korttipulmaan. Korvallaan hänellä on sankakuuloke ja suupielessään mikrofoni, koska työnkuvaan kuuluu myös kaupunkilaisten puhelinneuvonta ja uutuutena takaisinsoittopalvelu.

Timonen kehuu työtään vaihtelevaksi ja tehtäviä monipuolisiksi. Timosen esimies, asiakaspalvelupäällikkö Sari Hautamäki puolestaan kiittelee kuukauden tehtävässään ollutta Timosta näppäräksi.

Asiakkaat ovat palautteen perusteella olleet tyytyväisiä sekä chat- eli päätekeskustelumahdollisuuteen asioiden hoidossa että takaisinsoittopalveluun, kun puhelinpalvelussa on ollut ruuhkaa, eikä soittoon ole heti pystytty vastaamaan.

Asiakas odottaa ripeää palvelua

”Asiakkaille nopeus on valttia. Chatissä vastauksen saa lähes saman tien ja takaisinsoitollakin saman päivän aikana. Henkilökunnalle nämä antavat puolestaan keinot hallita omaa työtä ja vähentää kiireen aiheuttamaa stressiä”, tietää Hautamäki.

Kokemukset toukokuussa käyttöön otetusta chatistä ovat rohkaisevia. Syksyn aikana palvelu laajenee myös kaupunginkirjastoon.

”Tarkoitus on saada chat-palvelu mahdollisimman laajasti kaupunkiorganisaation käyttöön”, kertoo hallintopäällikkö Niina Kuusela.

Ahkerimmin asiakkaat ovat hyödyntäneet chattiä yhteystietokyselyihin sekä etenkin koulujen alkaessa sivistys- ja hyvinvointitoimialan palveluohjaukseen.

”Yleisneuvonnan asiakaspalvelussa ja takaisinsoitoissa on useimmin käsitelty Waltti-korttikysymyksiä, mökki- ja laavuvarauksia sekä venepaikka-asioita”, luettelee Hautamäki.

Kastellin asiakaspalvelussa käy keskimäärin 1 500 asiakasta kuukaudessa.

Asiakaspalvelu on käyntikortti

Terveyspalveluilla takaisinsoittojärjestelmä on Hämeenlinnassa ollut käytössä jo aiemmin. Sen laajentaminen yksittäisiin palveluihin on kaupunkiorganisaatiossa kuitenkin pilottihanke.

”Vuoden alusta lähtien yleisneuvonnassa onnistuneesti kokeiltu takaisinsoittojärjestelmä on leviämässä myös muuhun ruuhkaiseen asiakaspalveluun. Lisäksi syksyn aikana koulutamme asiakaspalveluhenkilökuntaamme”, toteaa Kuusela.

Kaupungille luodaan yhteiset asiakaspalvelutavoitteet ja määritellään, millaista asiointipalvelua Hämeenlinna haluaa asukkailleen ja asiakkailleen tarjota.

”Tekeillä on kaupungin strategiasta johdettu huoneentaulu, johon kiteytetään strategian arvoja sekä toimintakulttuuria ja sitä, mitä ne asiointipalvelussa tarkoittavat. Asiakaspalvelu on kaupungin käyntikortti ja siihen satsataan”, vakuuttaa Niina Kuusela.

Kaupungin asiakaspalvelijat koulutetaan syksyn aikana yhteisiin tavoitteisiin ja käytäntöihin. Sari Hautamäki ja Niina Kuusela määrittelemässä millaista asiakaspalvleua kaupunki haluaa tarjota.
Kaupungin asiakaspalvelijat koulutetaan syksyn aikana yhteisiin tavoitteisiin ja käytäntöihin. Sari Hautamäki ja Niina Kuusela määrittelemässä millaista asiakaspalvelua kaupunki haluaa tarjota.

Matkailun chatissa kesä oli vilkas

Vilkas kesä osoitti toukokuussa käyttöön otetun matkailun chat-palvelun tarpeellisuuden Hämeenlinnassa.

”Asiakkaat hyödynsivät verkkokyselymahdollisuutta ahkerasti bussien aikataulu- ja reittitiedusteluihin sekä matkailukohteiden aukiolotarkistuksiin. Myös tapahtumavinkkejä kyseltiin ja varmisteltiin paikallisiin nähtävyyksiin pääsyä sekä opaskierrosten ajankohtia”, luettelee ahkerimmin udeltuja kysymyksiä verkkotiedottaja Mari Ampuja-Valaja.

Hämeensaaren matkaparkki kiinnosti eritoten matkailuvaunuilla ja asuntoautoilla liikkuneita matkailijoita.

”Tilaa kahden vuorokauden maksuttomalle paikoitusalueelle tiedusteltiin erityisesti Wanaja Festivaalin ja Metallican konsertin aikaan.”

Ampuja-Valaja vuorotteli kesän matkailun chatissä elinkeinoyhtiön markkinointi- ja viestintäyksikön kanssa.

”Asiakkaat tuntuivat pitävän palvelusta. Toivottavasti se rohkaisee kaupungin chat-palvelun käyttöön vierailijoiden lisäksi myös kaupunkilaisia.”

Matkailun chat palvelee arkisin klo 9-15 kaupungin verkkosivulla.

Teksti ja kuvat: Sirpa Silmäri